近三年来，移动电商凭借其订货和支付的便利性，以锐不可挡之势，迅猛地替代PC端的交易市场。比如，天猫双十一移动端交易额2013年只占不到15%的份额，但到了2014年，已经跃升为45%，2015年交易额达到2014年全天的571亿元时，移动端交易再次刷新历史纪录，上升为71%。无独有偶，京东商城、苏宁云商等大型电商平台的移动交易额，也呈现不断上涨的态势。与此同时，其它业态的电商，比如订餐、洗车等行业的消费群，也普遍通过移动端达成交易和支付。

　　　　天猫双十一无线交易占比71% 现象值得电商反思

　　文 林春浩

　　经过全球剁手党将近12个小时的疯狂扫货，截止11月11日11时50分，天猫双11全球狂欢节交易额突破571亿元，打破去年双11全天交易额记录。其中无线交易占比71%，全球产生成交的国家和地区达到205个。(详见11月11日央广网报道)

　　近三年来，移动电商凭借其订货和支付的便利性，以锐不可挡之势，迅猛地替代PC端的交易市场。比如，天猫双十一移动端交易额2013年只占不到15%的份额，但到了2014年，已经跃升为45%，2015年交易额达到2014年全天的571亿元时，移动端交易再次刷新历史纪录，上升为71%。无独有偶，京东商城、苏宁云商等大型电商平台的移动交易额，也呈现不断上涨的态势。与此同时，其它业态的电商，比如订餐、洗车等行业的消费群，也普遍通过移动端达成交易和支付。

　　如今，相当大一部分电商经营者已经意识到移动交易的大趋势了，他们都纷纷开辟了移动端平台。不难预见，移动端交易额在电商行业的比重将会越来越高。这意味着，电商要想在新一轮的市场竞争中获胜，就得更加注重通过移动端获取客户，同时要努力提升移动端的购物满意度，使消费者充分享受到移动购物的乐趣。

　　那么，电商应该如何才能更好地向移动交易领域转型呢?我认为，电商经营者不妨考虑从以下三个方面培养移动端品牌的知名度、美誉度和忠诚度。

　　首先，电商经营者应当尽量通过一些富有创意的营销手段，吸引客户通过移动端，注册成为移动电商平台用户。比如，通过切实有效的注册指导和帮助，并结合有奖注册、注册送红包，或为新用户提供购物优惠政策等方式，刺激移动用户前来注册，进而实现注册用户量短期内较快增加。实际上，目前已经有很多电商平台都在使用各种奖励激励措施吸引用户了。在我看来，电商在前期吸收注册用户时，一般要在确保资金预算充足且不至于断链的前提下展开，否则就会陷入盲目烧钱的状态，进而产生经营风险。

　　其次，电商通过APP、微信等移动平台销售产品时，应当要特别重视顾客对平台粘性的培养和维护。为了实现这一目的，移动电商平台要定期或不定期举办一些优惠促销活动，通过让利等诸多营销策略，刺激平台交易的活跃程度;同时，移动电商经营者还应该在力所能及的情况下，根据消费者的爱好特点，在移动端上开发一些视频、资讯版块或游戏版块，使消费者养成经常登陆移动端的良好习惯，进而带动销售额有效增长。

　　最后，移动电商应当加强售后服务，及时妥善处理好消费者在平台技术评价以及购物体验和支付等方面的投诉。当消费者对产品或服务极度不满且投诉到平台时，平台如果没有及时给予满意的回应，他们可能转而会通过其他移动互联网渠道特别是微信等社交平台表达不满，进而给电商平台造成不良影响。因此，移动电商一定要特别重视消费者的意见，及时改进服务。

　　总之，在电商移动交易时代到来之际，电商平台要努力提高经营效率，以更高的性价比，更快的服务速度，更好的购物体验等，全方面满足并适应客户新需求，才能更好地实现平台的战略发展目标。

　　双11，狂欢过后你“赚”到了啥

　　“亲爱的，去年双11你买的很多东西到现在还没用上，今年双11咱能不能少买点?”“没问题，去年双11我有很多东西都没买好，所以今年我准备好好买。”媒体记者近日采访了100名市民，其中有11名市民承认是“剁手族”，他们今年双11的网购预算平均超万元。11人中有9人经常因网购跟家人争吵，6人表示购物后会感觉后悔，但购物时却管不住自己。(11月10日大众网)

　　双11这些年变成了“光棍节”，从语言含义上理解，本该是那些剩男剩女们过的节日。但是无孔不入的商家，却巧妙地借助“光棍节”的东风把这个旨在安慰单身男女的节日，变成一个打折促销日。

　　7年了，双11从一个最富有创意的消费活动，也迎来了不可避免的发展困境。因此，尽管双11依旧，网上开店的商家忙着请人写软广告词，忙着到QQ群、论坛、微博、微信圈子里散发商业信息，忙着跟快递公司商谈送货事宜。普通百姓坐等节日，商家“开闸放水”，优惠打折。盼望着友情价、惊爆价、跳楼价，一律低价出售。但有关网购质量的话题、激情消费是否恰当等问题已不容忽视。换言之，一个有前途的双11既需要民众的踊跃打开钱包，更需要网购平台的坚守，捍卫网购秩序，把双11做强做实，真正普惠消费者。

　　双11的网购概念能够经久不衰抓住的正是“互联网+”时代，民众物美价廉的需求在更大范围内有了落地空间。今夕相比，信息、交通都有了长足的进步。商品不仅品种多了，更新换代也成了常态。人们在享受商品本身带来的方便实惠外，还能享受到售后服务和物流快捷带来的舒心。鼠标轻轻一点，就能在多个网上平台购物选物，哪怕是相隔千里万里，快递公司也能把你心仪的商品准确无误地送到手中。从这个方面来说，双11这些年的实践还启示我们各大网购平台竞争更应抓住精准消费者，提供更多物美价廉的商品，让消费者愉快打开钱包，买得放心，买得舒心。

　　此外，需要提醒商家和百姓的是，双11哪怕再火爆，商家赚了再多的钱，百姓得了再多的实惠，但毕竟只有一天，更多的日子，还需要商家诚信经营，百姓理性消费。否则，商家短斤少两，以次充好，欺诈消费者;消费者不管生活中需不需要，盲目冲动购物，有钱就任性，那就变了味。希望广大消费者学会理性购物，正确打开钱包，让这个节日更具活力。

　　警惕“双11”狂欢大节变“打劫”

　　一进入11月，空气中“买买买”的亢奋气息愈加浓厚，一年一度的“双11”狂欢节即将拉开帷幕。记者梳理50份网购纠纷裁判文书，“产品不符合标准”成为近四成“剁手族”与卖家对簿公堂的主因。(11月10日《南方都市报》)

　　又是一年“双11”狂欢节。随着网络时代购物方式的改变，“双11”这个并非靠行政命令而运行的很好的“大节”，正影响和改变着消费者的生活，往大点说这一天对中国经济也越来越具有拉动内需的重大意义。当然，对消费者来说，要提高警惕“双11”狂欢大节变“打劫”。

　　当前的“双11”，已从以前的“光棍节”毋庸置疑地成为了“购物狂欢节”，电商们摩拳擦掌期待着大展身手，消费者们也翘首以待疯狂“抢货”。这一天已成为商家炒作的狂欢，所有商场、超市以及网购电商都在这一天前后推出各种抢购活动来促销，繁荣景象喜人——2012年11月11日零点，天猫“1111购物狂欢节”正式拉开大幕，全网总销售额191亿元;2013年，“双11”淘宝总销售额350.18亿元;2014年11月11日23点59秒的最终交易结果571亿……

　　警惕“双11”狂欢大节变“打劫”，是因为网购虽然方便，但也存在着一些问题。首先是质量问题，广东省质监局此前发布2014年电商产品质监抽查结果，不合格发现率达30.7%。此次抽检从天猫、京东、苏宁、亚马逊和唯品会5家电商平台买样抽检，采取“神秘买样”的方式，抽样结果说明：在一些著名电商网站，依然问题产品流入消费者手中，这值得警惕。虽然《2015中国网购用户调查报告》称，价格便宜是选择网购的首因，但“低价没好货”的老话依然适用于网购，不少商家昧着良心用以次充好或提高价格后再半价实际并未便宜等方法“欺骗”消费者。“双11”既考验着电商们的“经济良心”，也检验着严厉监管能否真正通畅运行。

　　其次，网购达人们容易陷入维权难的困境。《2015中国网购用户调查报告》称，超七成消费者遇到商品质量问题。网购投诉的实际维权情况呢?据广东省消委会数据，2014年受理网购投诉17670件，同比增46.93%，投诉问题集中在，虚假宣传、售卖假冒伪劣产品;售后服务无保障，商家擅自取消订单等。增长的数据和现实网购情况表明，越来越多的问题在出现，越来越多的投诉也在发生，不少“打劫”现象正在悄然发生着。2014年实施的新《消费者权益保护法》明确规定，存在消费欺诈，经营者将“退一赔三”，其中保底金额500元。而根据广东方面2009年以来50个网购合同纠纷案件中，23件是消费者维权成功，其中8个消费者成功获得“‘退一赔三’，500保底”的赔偿。这说明，网购维权尚是一条“艰难”的路：一方面网民们一边买“便宜货”一边抱怨着，另一方面电商们一边“忽悠”着一边继续卖着。

　　有国内法院调研发现，网购纠纷中诉辩双方焦点主要集中于消费者身份的认定，及案件涉诉产品是否存在质量问题等。这就迫切需要监管部门制定更加细化的条例，及强有力的执行来规范网购市场，从而保护消费者的合法权益。同时也警告“剁手族”们睁大眼睛，别一时头脑冲动，掉入一些电商“趁节打劫”的泥淖中，一旦遇到纠纷，不妨拿起法律武器，必要时对薄公堂也是重要路径。

　　“双11”监管部门要睁大眼睛

　　近年来，由于电商的蓬勃发展，造节造市，不管怎么说，“双11”已成为不少网民购物一个盛大节日。

　　网络购物较之实体店而言，更容易产生纠纷。衣服的色差、大小，产品的质量，消费者的喜好……这些正常的消费纠纷，只需要店主按照承诺的七天无条件退货、换货处理就行。而一些不法商家趁着“双11”先提价、再降价，忽悠消费者;将残次商品上架甩卖;贩卖各种假冒伪劣过期失效商品，坑害消费者，这些除了正常的消费投诉的协商解决外，执法部门还应当介入，按照《消法》、《产品质量法》、《食品安全法》予以查处。而趁双11购物引诱账号泄密，使用钓鱼网站进行网络诈骗，造成了重大经济损失的，公安部门应及时立案查处。

　　阿里巴巴网络平台要自律在先，工商、质监、食品药品市场、公安等监管部门要跟进，一是对消费者“充电”，多了解时下流行的诈骗方式，以免自己上当受骗。二是运用高科技的网络监管手段，对资金流向有问题的账户进行监管;三是及时对纠纷进行调处;四是查处违法违规经营行为。

　　“双11”是消费者的一场盛宴，也是对执法部门的一次考验。在商家和消费者都已准备好的时候，执法人员们，你们也准备好了吗?